客服属于什么部门，客服岗位及部门设置

营销、品牌需要考虑的是一个整体，产品，流程，渠道，运营，体验，售后，所有问题看似与营销无关，其实又在影响它，很多企业家觉得销售业绩总是不理想，可能是营销的链条出了问题。营销是销售的大后方，给力、持续的后方支持，是形成有规模高效率销售的基础，否则靠单兵单点击破，市场早已被对手打得千疮百孔找不到一块完整的肉了。

今天想从一个消费者角度反过来看体验及售后/投诉的问题，做营销的可能只有在自己受到极不好的体验，才会认真而透彻地考虑一个问题。

首先，我想问两个问题：1、体验对产品销售来说重要吗？2、我们设立的售后/投诉渠道到底是为了解决什么问题？

先回答第一个问题，体验对销售来说非常重要，每个人心中都是这样的肯定答案，售前体验决定了客户是否会掏钱购买，但更重要的是买单这个动作结束之后，售后服务开始之前的客户体验，它的感受良好与否则决定了客户以后是否复购，是否会推荐身边人来购买。这中间有很多变动因素，比如付款流程，排队时长，物流效率，回访的及时性等等，它们有些不在自己的掌控范围，也最容易出状况，那么怎么解决呢？

第一，要对所有流程进行规范化，标准化要求，提出要求就要定期或不定期检验考核，让规范和标准不但成为服务群体的肌肉记忆，更要成为客户识别品牌的方式，比如，几分钟内付款完毕，客户排队时间不得长于多少分钟，付款后到货时间控制在多少小时。

第二，当第一条因为某些特殊原因无法做到的时候，要有相应的解决或补偿方案，并且要在一开始的时候就告知客户，能够解决客户的问题，是良好体验的核心关键。

当然，无论我们把产品，服务和体验如何做了360度的考虑和布置，也总是会有“上帝打瞌睡”的事情发生，这就到了第二个问题，我们要设立售后及投诉渠道。

大部分投诉渠道的最终结果，可能都是在向客户致歉，发生了让客户不满意的事情，致歉当然是十分必要的，但“对不起”却不是万能神药，可以解决一切客户不满意，因为客户需要的不是道歉，而是一个他能够接受的合理解释，以及一个事情已然发生后，如何补救，如何解决的，切实可行的办法。

那为什么大部分的投诉渠道最后却成为了被挨骂的地方，最主要的原因有二，一是品牌方就没有就发生的问题设计过解决方案；其次就是受理投诉的一线部门没有得到解决问题的充分授权。上头没有告诉我遇到客诉除了安抚客人情绪外，我应该为他提供什么帮助，也不允许我做出任何我认为可以切实解决问题的行动，所以，售后/投诉部门最后成为了挨骂部门。而这样无效的处理方法，对品牌带来的伤害，没有人可以正确而谨慎地进行过评估，和提出改善建议。

最后我们来说说客人为什么想要去投诉？也可以分为三个层次，第一个层次就是我要让品牌方知道我的不满和情绪（道歉，认错）；第二个层次是我要品牌方给我一个合理的解释（道歉，认错，给出详细解释）；第三个层次就是我要你给我解决问题（道歉，认错，给出合理解释，提供至少一个解决方案，快速反应和反馈，快速解决，并及时由再高一个层次的领导进行回访）。个人建议是，每个品牌的客诉部门都要有详尽的客情反馈清单以及解决方案，对每一个需要售后和投诉的客人（无理取闹的除外）都应该提供解决方案，而不是单纯道歉。对于出现频率高的客诉，则要及时向上反馈，论证，做必要的流程再造。同时对于新发生的，暂时无法决策的客诉，有相应的反馈机制。